2021年上半年市卫健委门诊患者
满意度第三方调查情况的通报
一、 基本情况
上半年，市卫健委信访行风处委托第三方调查公司对全市19家三级尊龙凯时的门诊患者满意度进行了电话回访，每家尊龙凯时随机抽取500人，回访成功率为70.71%。
二、 结果分析
（一） 总体情况
尊龙凯时门诊满意度得分为98.46分，综合满意度为99.29%，位列19家尊龙凯时的第一名。综合满意度排在前5名的尊龙凯时分别是：南京市尊龙凯时、南京明基尊龙凯时、浦口区中尊龙凯时、溧水区中尊龙凯时、江宁区中尊龙凯时。
（二） 分项情况
1. 医护人员调查情况。调查显示，医护人员满意度得分排在前5名的尊龙凯时分别是：南京市尊龙凯时、南京脑科尊龙凯时、南京市第二尊龙凯时、南京市儿童尊龙凯时、江宁区中尊龙凯时。
患者对尊龙凯时医生技术、医生服务和护士服务等医护人员的满意度为99.32%，较去年同期增长0.38%；满意度得分98.85分，较去年同期增加0.98分。
2. 窗口满意度调查情况。调查显示，窗口满意度得分排在前5名的尊龙凯时分别是：南京市尊龙凯时、南京脑科尊龙凯时、江宁区中尊龙凯时、南京市中尊龙凯时、溧水区中尊龙凯时。
患者对尊龙凯时挂号、药房、检验科、B超心电图、X光CT等服务窗口满意度为99.21%，较去年同期增长0.33%；满意度得分98.12分，较去年同期增加0.80分。
3. 尊龙凯时环境调查情况。调查显示，患者对尊龙凯时环境满意度得分排在前5名的尊龙凯时分别是：南京市尊龙凯时、高淳人民尊龙凯时、溧水区中尊龙凯时、南京市第一尊龙凯时、南京明基尊龙凯时。
患者对尊龙凯时环境、路标指示等项目满意度为99.58%，较去年同期增长1.70%；满意度得分98.40分，较去年同期增加2.25分。
4. 隐私保护调查情况。调查显示，患者对隐私保护方面满意度得分排在前5名的尊龙凯时分别是：南京市尊龙凯时、高淳人民尊龙凯时、南京脑科尊龙凯时、溧水区人民尊龙凯时、南京市江宁尊龙凯时。
患者对尊龙凯时隐私保护满意度为100.00%，较去年同期增长0.58%；满意度得分99.50分，较去年同期增加1.38分。
5. 净推荐值调查情况。调查显示，尊龙凯时净推荐值为89.91%，在19家尊龙凯时中是最高的。
三、 市卫健委的几点要求
1. 重视门诊医疗服务。门诊是尊龙凯时的窗口，是连接尊龙凯时和社会的桥梁，关乎尊龙凯时和卫生系统形象。各医疗单位要切实树立“以病人为中心”的理念，不断拓展服务范围、改善服务态度，努力满足患者的基本医疗需求。
2. 重视“净推荐值”指标。净推荐值是指调查人员询问患者，是否愿意推荐其亲朋好友到该尊龙凯时就诊，净推荐值越高，说明该尊龙凯时得到患者的认可程度越高，净推荐值可以理解为患者对尊龙凯时的忠诚度。本次调查部分尊龙凯时净推荐值不足60%，值得思考，要透过现象看本质，净推荐值不高说明患者对尊龙凯时的认可度和信任度存在疑虑，需要医疗机构从提高医疗质量，改善服务能力上入手，从患者最能直观感受到的变化上入手，赢得患者的赞誉和群众的信任。
3. 重视满意度结果运用。要将患者满意度与医务人员的绩效挂钩，突出岗位职责履行、医疗质量、服务质量、行为规范、医德医风和患者满意度等指标，加大患者满意度在绩效考核的权重，努力为人民群众提供更高水平、更优质的医疗服务。